Al iniciar un nuevo año pensamos con mucha ilusión que servicio de valor agregado podemos brindar y como parte de ese análisis nos centramos en entender las tendencias y las acciones disruptivas de creación. Pero poco pensamos sobre el cómo debemos prepararnos para una gestión de crisis de reputación y que pasaría si nos toca enfrentarnos a una de estas.

El incremento de los escenarios de riesgo ahora es tan diversos y opuestos unos de otros, que expone a las personas y profesionales a caminos bruscos. Sin duda alguna, la incertidumbre es el sello de estos tiempos

¿En esta complejidad, puede la comunicación ser un factor clave para reducir la incertidumbre empresarial? ¿Es posible que la comunicación estratégica y corporativa sea una luz en medio de toda esta sombra para sumar dentro del portafolio de servicios? La respuesta es contundente: ¡Por supuesto que sí!

En el ámbito social como en el empresarial la gestión de una comunicación asertiva, oportuna y clara, brinda las personas y profesionales herramientas de apoyo y de toma decisiones.

No olvidemos que las personas sumergidas en la incertidumbre buscan referencias en las que anclarse y sobre las que reconstruir, las marcas también. Y, obviamente, las buscan porque las necesitan con premura y prioridad. De hecho, son buscadas casi con desesperación y cuando ya están embebidas en problemas.

Por estas razones, es de suma importancia que los líderes y asesores generen confianza y sepan cómo anticiparse a los conflictos. Entender lo que implica un buen manejo de intangibles y el buen resultado económico y en reputación que esto pueda tener.

¡Pero ojo! Comunicar en situaciones de incertidumbre no supone comunicar certezas. De creerse que, como líder, responsable de área o consultor, tiene en sus manos todos los datos y es el dueño de todas las respuestas puede empeorar el contexto.

Por lo tanto, en el trabajo corporativo comunicar en la incertidumbre supone afianzar el discurso ante los stakeholders sobre lo que la organización es y los motivos que la siguen inspirando, mostrando coraje y voluntad de recuperación y de superación de las dificultades, limitando las afirmaciones y los compromisos que no se podrán cumplir.

Toda organización tiene un porqué, una identidad, el por qué inspira, por qué mueve a sus clientes. Recurrir a estos elementos claves, son fundamentales para reducir los escenarios de incertidumbre, sobre todo en momentos de crisis.

La gestión efectiva de situaciones críticas requiere una comunicación estratégica precisa, considerando aspectos básicos pero imprescindibles:

• Anticiparse: Identifica los posibles escenarios que podrían desencadenar en una situación critica para la reputación de tu compañía o de tus voceros. Categoriza y proporciona una puntuación de importancia en tu mapa de públicos. Una buena guía, antigua pero funcional, es el coeficiente de comunicación de necesaria ilustrada por el referente de la comunicación corporativa, Justo Villafañe (+).
  
  
• Semaforiza:¡No todo es CRISIS! Es normal que cuando pases una situación atípica, creas que estas atravesando crisis de reputación. Para no perder la cabeza, en la preparación proactiva debes crear una matriz para categorizar las contingencias. Por Ejemplo: verde/problema, amarillo/riesgoso y rojo/ crítico. Esta estructura no solo te ayudará a gestionar de manera más eficiente tu tiempo y recursos, si no también te servirá para cuando debas notificar al comité de crisis y entrenar voceros.
  
  
• Compromiso y Claridad: Garantiza una comunicación transparente y coherente. La reputación se construye o destruye según la honestidad y lo genuino que te has mostrado ante tu comunidad on y off line. Nunca Mientas.
  
  
• Post Crisis: Aprender de lo sucedido y activar monitoreo continuo. Las herramientas de social listening crecerán aún más este 2024. Las redes sociales proporcionan expresiones y sentimientos importantes por parte de los consumidores, y las marcas que no las vigilan dejan escapar datos sumamente valiosos. Escucha antes de reaccionar.
  
  

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